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FAQ

A PROPOS DES COMMANDES DUTY FREE

  • Qu’est-ce qu’une commande Duty Free ?

Une commande est une commande de produit(s) Duty Free faite via le site https://dutyfree.airfrance.com/ et dont la livraison aura lieu directement sur votre vol opéré par Air France.

  • Comment cela fonctionne ?

Vous effectuez votre commande sur le site https://dutyfree.airfrance.com/ en renseignant votre numéro de vol, les destinations, de départ et d’arrivée, la date de départ ainsi que les informations complémentaires liées à votre vol (numéro de réservation, classe).

Votre commande sera préparée par nos équipes et mise à bord du trolley, sur le vol concerné.

Lors de votre vol, vous devrez vous présenter auprès du personnel navigant Air France avec votre facture. Vous devrez signer une confirmation de livraison et vous pourrez ensuite récupérer votre commande.

  • Quels sont les avantages de commander avant votre vol ?

Vous pouvez préparer la commande chez vous. Votre commande vous attend à bord. Vous bénéficiez d’une offre de produits plus importante que celle disponible à bord et vous pourrez profiter d’une réduction exceptionnelle de -10% en appliquant le code AFDUTYFREE sur le total de votre commande (hors tabac).

  • Est-ce qu’il y a des conditions particulières pour commander ?

Vous devez voyager à bord d’un vol opéré par Air France proposant des ventes à bord (destinations Long courrier ainsi que les destinations Moyen-Courrier proposant les ventes à bord suivantes : Alger, Amman, Athènes, Casablanca, Erevan, Kiev, Marrakech, Moscou, Oran, Rabat, St Pétersbourg, Tbilissi, Tel Aviv et Tunis) . La date limite pour commander sur un vol au départ de Paris Roissy et Paris Orly est de 3 jours avant la date de votre vol et de 5 jours sur un vol à l'arrivée de Paris Roissy et Paris Orly. Vous devez obligatoirement présenter votre facture et confirmer votre identité afin que l’équipage puisse vous remettre votre commande à bord.

  • Que signifie le terme « Duty Free » ?

Le terme "Duty Free" fait référence à toute marchandise exonérée de la taxe qui lui est normalement imposée. Ainsi un consommateur achetant un bien en "Duty Free" ne paye pas la taxe qui est normalement attribuée à son achat.

  • A qui s'adressent les prix "Duty Free"?

Seuls les passagers voyageant en dehors de l’UE ou aux DOM-TOM peuvent bénéficier des prix Duty Free. Lorsque vous achetez un produit sur notre site ou à bord d’un vol Air France proposant les ventes à bord, il n’y a aucune formalité à effectuer, la détaxe est automatique.

  • Que signifie le terme "Travel Exclusive"?

Le terme « Travel Exclusive » décrit les produits que nous proposons qui sont disponibles uniquement dans des points de vente dans des zones hors douane (avions et aéroports).

FAIRE UNE COMMANDE

  • Comment faire une commande ?

Naviguez à travers notre catalogue de produits et sélectionnez vos produits préférés.

Remplissez les informations de votre vol en vue de la livraison de votre commande.

Renseignez le code AFDUTYFREE afin de bénéficier de 10%.

Effectuez le paiement de votre commande.

Vous recevrez la confirmation de votre commande qui sera la preuve d’achat à présenter à l’équipage à bord pour récupérer vos produits lors de votre vol.

  • Quelle date renseignez pour ma réservation?

Vous devez renseigner la date renseignée sur votre réservation, quelque soit le décalage horaire et le pays d’où vous partez.

  • Combien de temps avant mon vol puis-je faire une commande ?

La date limite pour commander sur un vol au départ de Paris Roissy et Paris Orly est de 3jours avant la date de votre vol.

La date limite pour commander sur un vol à l'arrivée de Paris Roissy et Paris Orly est de 5 jours avant la date de votre vol.

  • Combien de produits puis-je commander ?

Vous pouvez commander jusqu’à 4 articles de chaque produit et jusqu’à 10 produits par vol dans les respects des réglementations douanières de votre pays de destination.

Pour le tabac, la limite est de 1 produit par passager et par vol selon les réglementations douanières de votre pays de destination.

  • Quel est le montant maximum autorisé par commande ?

Le montant de commande maximum autorisé est celui correspondant au seuil de votre moyen de paiement et de votre carte bancaire.

  • Comment puis-je annuler ma commande ?

Si vous souhaitez annuler votre commande, il faut contacter le service client par mail à l’adresse relationclient@dutyfly.com qui se chargera d’effectuer le remboursement en fonction des délais de votre banque.

  • Comment puis-je modifier ma commande ?

Si vous souhaitez modifier votre commande, vous devez contacter le service client par mail à l’adresse relationclient@dutyfly.com qui annulera votre commande puis vous pourrez repasser une nouvelle commande. L’annulation de votre commande entrainera un remboursement total de celle-ci.

  • Est-ce que je vais recevoir une confirmation ?

Vous recevrez une confirmation de votre commande et de votre paiement dans les 2H suivant la réalisation de votre commande. Si vous ne receviez pas la confirmation, merci de vérifier l’adresse e-mail renseignée et les e-mails indésirables. Si vous n’avez toujours pas de trace de votre confirmation, nous vous invitons à contacter notre service client à l’adresse relationclient@dutyfly.com .

Un e- mail vous sera envoyé au moment de la préparation de la commande en vue de sa livraison lors de votre vol.

  • Comment bénéficier des réductions ?

Air France Duty Free vous fait bénéficier de -10% en utilisant le service de livraison à bord en indiquant le code promo AFDUTYFREE au moment de la validation du panier.

Les promotions proposées lors d’un vol Air France Long- courrier et moyen-courrier ne sont pas systématiquement proposés sur le site https://dutyfree.airfrance.com/ .

De par la législation, aucune promotion n'est valable sur le tabac.

  • Comment récupérer ma commande à bord ?

Présentez votre confirmation de commande au PNC (Personnel Naviguant Commercial) Air France au moment de l’ouverture des ventes à l’arrière de l’avion. Au moment de la livraison, le PNC vérifiera votre identité et vous fera signer un bon de livraison. Le PNC vous remettra alors votre commande scellée.

  • Sur quels vols puis-je faire une commande ?

Air France Duty Free vous propose de commander vos produits détaxés avant votre vol au départ et au retour de Paris CDG - Paris Orly.

Cela est valable pour les vols long-courriers ainsi que les 14 destinations moyen-courriers (Alger, Amman, Athènes, Casablanca, Erevan, Kiev, Marrakech, Moscou, Oran Rabat, Saint-Pétersbourg, Tbilissi, Tel-Aviv, Tunis).

  • Que se passe-t-il si mon vol est annulé / modifié ?

Si votre vol est annulé ou modifié, votre commande ne pourra pas être chargé à bord de votre avion et elle sera automatiquement annulée. Suite à l’annulation de votre commande, le remboursement sera automatiquement réalisé selon les délais de votre banque.

  • Que se passe-t-il si je manque ou change la date de mon vol ?

Si vous manquez votre vol, votre commande ne sera pas livrée et sera annulée. La non livraison et l’annulation de votre commande engendrera un remboursement automatique de celle- ci selon les délais de votre banque.

Si vous changez la date de votre vol, il faut contacter le service client à l’adresse mail relationclient@dutyfly.com qui modifiera la date de la livraison.

  • Je n’arrive pas à passer de commande. Pourquoi ?

- Vous ne trouvez pas le numéro de votre vol ni votre destination: nous vous invitons à contacter notre service client à l’adresse relationclient@dutyfly.com. En effet, il se peut que votre vol ne soit pas éligible aux commandes. Seuls les vols Air France proposant les ventes à bord sont éligibles aux commandes.

- Les commandes ne peuvent être effectuées au-delà de 3 jours avant le vol au départ de Paris CDG/ORY. 

- Les commandes ne peuvent être effectuées au-delà de 5 jours avant le vol au retour de Paris CDG/ORY.

  • Que se passe-t-il si je change d’avis à bord ?

Si vous ne souhaitez pas récupérer votre commande, vous devrez refuser la livraison au PNC Air France. Seule une livraison totale peut être refusée. La non livraison entraînera un remboursement automatique à son retour à la condition que les produits n’aient pas été ouverts.

Tout produit ouvert et utilisé ne sera pas éligible au remboursement. Les produits ne sont remboursés que dans le respect des CGV et dans le cadre de la garantie.

  • Que faire si ma commande n’est pas disponible à bord ?

Plusieurs raisons et cas de forces majeures peuvent être à l’origine de l’absence de votre commande à bord. Les raisons de l’absence d’une commande sont mentionnées dans les CGV.

Si votre commande n’est pas disponible à bord, elle sera annulée et vous serez remboursé automatiquement dans les délais de votre banque. En cas d’absence de commande à bord de votre, aucun envoi à domicile sera effectué pour des raisons douanières.

PRODUITS ET STOCK

  • Comment sont sélectionnés les produits vendus à bord ?

Les produits sélectionnés regroupent des best-sellers, des essentiels du voyage ou encore des exclusivités duty free.

La gamme de produits disponible à la vente est actualisée tous les mois.

- Certains articles de la gamme peuvent donc pas être disponible à la commande pour la date de votre vol.

- Des variations de prix peuvent également avoir lieu mensuellement. Dans ce cas, le prix applicable sera celui en vigueur au moment du paiement.

  • Est-ce qu’il y a un risque d’indisponibilité quand je fais une commande ?

Il peut arriver qu’un produit soit indisponible au moment de préparer votre commande en raison de rupture de stock. Il ne sera donc pas disponible à la commande.

Dans ce cas, nous vous invitons à recommander ultérieurement ou à vous orienter vers des produits similaires disponibles à bord.

  • Est-ce qu’un produit que j’ai commandé sur mon vol aller peut être confisqué par les douanes sur mon vol retour ?

Depuis les pays extérieurs vers l'Union Européenne, les franchises douanières sont les suivantes :

  • 1L de boisson alcoolisée dont le volume excède 22%,

  • 2L de boisson alcoolisée dont le volume d'alcool n'excède pas 22%,

  • 4L de vin et 16L de bière

  • 200 Cigarettes,

  • 100 Cigarillos

  • 50 Cigares

  • 430 € d'autres produits

Tout dépassement doit être déclaré en douane. Renseignez-vous auprès du service des douanes : www.douane.gouv.fr. Si vous avez une correspondance les liquides achetés à bord d’un avion de l’Union Européenne doivent être placés par le vendeur dans un sac scellé – avec la preuve d’achat - jusqu’à votre destination finale. Dans tous les autres cas, les liquides achetés seront retirés.

  • Est-ce que la réduction de -10% est applicable sur l’ensemble de ma commande ?

La réduction est applicable sur l’ensemble de votre commande, hors produits de la catégorie tabac en indiquant le code promo AFDUTYFREE.

PRIX

  • Comment sont calculées les économies réalisées ?

Le calcul de l’économie réalisée sur l’achat d’un produit à bord est basé sur la moyenne des prix habituellement constatée en France.

  • Le prix du produit annoncé sur le site internet est différent de celui communiqué à bord ?

La gamme de produits disponible à la vente est actualisée tous les mois. Aussi entre la date de votre commande et la date de votre vol des variations de prix peuvent avoir eu lieu. Dans ce cas, le prix applicable sera celui en vigueur au moment du paiement.

 PAIEMENT

  • Quand est-ce que j’effectue le règlement ma commande ?

Le paiement s’effectue au moment de la commande sur le site internet. Le site internet est un site sécurisé.Vous pouvez régler :

  • Par carte bancaire directement sur le site sécurisé Ingenico ePayments 
  • Les cartes bancaires acceptées sont AMEX, Carte Bleue , JCB, Mastercard et Visa

Au moment du retrait, le paiement aura déjà été effectué et le PNC Air France n’aura qu’à vous remettre votre commande.

  • Quels sont les modes de paiement acceptés ?

- Moyens de paiement autorisés:  Visa, Mastercard, AMEX, JCB

- Moyens de paiement refusés : carte-cadeau prépayée, on line, débit, cartes porte-monnaie, carte Compte Nickel, Diners Club et Union Pay. 

·         Le paiement en ligne est-il sécurisé ?

Les paiements en ligne sont réalisés via la plateforme sécurisée Ingenico ePayments et la transaction est totalement cryptée et sécurisée, conformément à la norme PCI DSS 3.

A noter : En fonction de l'authentification, l'organisme peut être amené à vous contacter pour recenser des pièces justificatives permettant la certification de votre paiement.

Aucune donnée concernant les moyens de paiement (n° de carte bancaire ou cryptogramme) n’est conservée par Dutyfly Solutions.

  • Quand serez-vous débité ?

Si vous payez par carte bancaire, le débit a lieu selon les modalités convenues avec votre banque : débit immédiat ou différé. La préparation de votre commande sera immédiate et la livraison sera effectuée lors du vol renseigné dans votre réservation.

SERVICE APRES VENTE

Le service après-vente est uniquement géré via la rubrique contact du site internet. Le personnel navigant d’Air France ne gère pas le service après-vente.

  • Puis-je demander un remboursement si je ne suis pas satisfait du produit ?

Une commande peut être annulée, échangée ou retournée sous une période de 14 jours à compter de sa date de livraison (article L221-1) à condition que le produit n’ait pas été ouvert et utilisé. La date de livraison est la date du vol renseignée dans la commande. Le droit de rétractation s'exerce également dès la commande et avant son traitement logistique. Dans ce cas, la commande est simplement annulée. Pour annuler votre commande, vous devez contacter au préalable le service client par mail à l’adresse relationclient@dutyfly.com. La commande devra être retournée au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de votre notification du droit de rétractation. De même, pour exercer votre droit de rétractation, vous devez contacter au préalable le service client à l’adresse relationclient@dutyfly.com qui validera et facilitera le retour.

Afin de faciliter le traitement du retour et son remboursement, tout retour doit être préalablement autorisé par Dutyfly Solutions. Un numéro de retour vous sera communiqué. Les frais de retour seront à votre charge. De plus, les produits, devront être retournés accompagnés d'une copie de la facture délivrée par email et présente dans votre commande et pourront être échangés ou remboursés. Les produits retournés ne doivent pas avoir subi de dommages : produits complets dans leurs emballages d'origine et en parfait état.

Les frais de retour sont à votre charge et s’effectueront à l’adresse suivante :

DUTYFLY SOLUTIONS – SAV Air France Duty Free

ZAC du Moulin

6 rue du meunier BP17014

95722 Roissy CDG Cedex

Le remboursement auprès du client sera effectué par un virement en euros dans un délai de 1 mois à compter de la réception des Produits par Air France Duty Free, comme suite à l'exercice du droit de rétractation et selon les délais de votre banque.

  • La marchandise reçue ne correspond pas à votre commande

Il appartient au client de vérifier au moment de la livraison à bord de votre vol la conformité des Produits et les quantités livrés. Si un Produit est manquant, vous devez le signaler dans les 24 heures suivant la livraison au service client par mail à relationclient@dutyfly.com.

C'est uniquement dans le respect de ces procédures que le remplacement du Produit pourra être assuré dans les meilleurs délais. A défaut de réclamation effectuée dans les conditions susvisées, les Produits livrés seront réputés conformes et acceptés par le Client. Toute réclamation concernant les conditions de livraison des Produits est à adresser par email à relationclient@dutyfly.com dans les meilleurs délais.

  • Vous avez accepté votre commande et il manque un produit.

Consultez votre bon de livraison et comparez les articles livrés par rapport à ceux qui apparaissent sur votre bon de livraison.

Si un ou plusieurs articles listés sur votre bon de livraison n'ont pas été livrés, vous devez contacter le Service Client :

  • Soit par e-mail : relationclient@dutyfly.com
  • Soit par téléphone au +331 34 29 69 17 du lundi au vendredi, de 9h00 à 16h00, heure de Paris

Préciser la référence de votre commande et le(s) article(s) manquants.

Le Service Client fera les recherches nécessaires. Si un article est manquant, le Service Client procédera au remboursement de celui- ci. Aucun article ne pourra être renvoyé pour des raisons douanières, seul un remboursement pourra être effectué.

  • Quelle est la garantie des produits achetés à bord ?

Les articles achetés à bord sont garantis un an à compter de la date d’achat, uniquement en cas de défaut de fabrication avéré ou d’un mauvais fonctionnement imputable au fabricant. Si le produit acheté répond à l’un de ces critères, vous pouvez le retourner à notre service client dans son emballage d’origine, accompagné de la facture et du bon de garantie à l’adresse suivante :

DUTYFLY SOLUTIONS – Site AF DUTY FREE - ZAC du Moulin – 6 rue du Meunier – BP 17014 – 95722 ROISSY CHARLES DE GAULLE – CEDEX – FRANCE.

  • Quelle est la procédure si le produit que j’ai acheté est défectueux ?

Si le produit que vous avez acheté présente un défaut, nous vous invitons à le retourner à notre service client dans son emballage d’origine, accompagné de la facture et du bon de garantie à l’adresse suivante :

DUTYFLY SOLUTIONS – Site AF DUTY FREE - ZAC du Moulin – 6 rue du Meunier – BP 17014 – 95722 ROISSY CHARLES DE GAULLE CEDEX – FRANCE.

  • Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de retour des produits sont à la charge du client. Le transport des produits ainsi retournés est de la responsabilité du client. Un retour sera accepté à la seule condition que le produit n’ait pas été ouvert et qu’il soit dans son packaging d’origine.

Dans l’hypothèse où le produit ne peut pas être pris en charge par la Poste, le client pourra faire appel au service d’un transporteur de son choix.

·         Vous avez d'autres questions.

Pour toute autre question concernant le Service Après-Vente, vous pouvez contacter le Service Client :

  • Soit par e-mail : relationclient@dutyfly.com

  • Soit par téléphone au au +331 34 29 69 17 du lundi au vendredi, de 9h00 à 16h00, heure de Paris

  • soit par courrier : DUTYFLY SOLUTIONS – ZAC du Moulin – 6 rue du Meunier – BP 17014 – 95722 ROISSY CHARLES DE GAULLE CEDEX – FRANCE